Conserva a tus clientes: estrategia de fidelización y retención

La competencia es ardua cuando se es una pequeña y mediana empresa. Los recursos escasean y los clientes también. Cualquier error de cálculo o problema de producción o comunicación y los consumidores que ya te tenían en su radar se van.

Por eso, un negocio que recién comienza o está en etapa de crecimiento necesita retener a esos clientes contentos e interesados. 

Bien implementada, una estrategia de retención de clientes hace la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.

De acuerdo al cálculo de la revista Harvard Business Review, un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias anuales hasta en un 95%.

Este impacto puede ser todavía mayor si la lista de clientes es reducida, como es el caso de las Pymes.

Aquí te explicamos cómo debes diseñar un plan de retención desde cero para asegurar que tus consumidores sigan fieles y prefieran tus productos o servicios:

Fase 1: Investigar por qué se van o quedan tus clientes

Entender y empatizar con tus consumidores es el primer gran paso para construir una estrategia de retención de clientes adecuada.

Para eso, comienza poniéndote en el lugar de tus clientes y pregúntate por qué volverías a comprar tus productos o servicios, y por qué no.

Si te resulta difícil responder esta pregunta, entonces piensa en tu experiencia como consumidor, y en qué te hace volver o dejar un prestador de servicios: ¿Te han preguntado por tus necesidades? ¿Notarían tu ausencia? ¿Se preocupan por tí?

Este ejercicio no sólo te ayudará a conectarte mejor con aquellos consumidores que prefieren tu producto, sino también valorar las críticas de aquellos que optaron por dejarte.

Técnicas para recolectar esta información hay muchas. Pero las más sencillas (y económicas) para un negocio que recién comienza o tiene recursos limitados, como una Pyme, son: 

A. En el caso de clientes que cancelan una compra o no vuelven

1. La pregunta abierta. Envíales un email, instala un popup en la página web del negocio, o llama a aquellos clientes que dejaron de comprar para averiguar por qué se se fueron. Coméntales que lamentas la situación y no condiciones la conversación, deja que se explayen y no los interrumpas. Tus clientes quieren que alguien los escuche.
2. La encuesta corta. Nadie tiene tiempo para responder una encuesta larga por Internet o por teléfono. Limita las consultas a tres preguntas clave:
1. ¿Qué lo llevó a cancelar su compra?
2. ¿Qué lo haría pensar en volver a comprar nuestros productos?
3. ¿Qué mejoraría de nuestro servicio de atención al cliente? 

B. En el caso de clientes recurrentes o nuevos

1. La crítica constructiva. Una vez que el consumidor hizo su compra, pídele que comparta su experiencia y que haga comentarios. Puede ser con un vendedor, por email, o a través de un chat en línea.
2. La pregunta abierta. En este caso, permite al cliente explicar en sus propias palabras por qué vuelve a tu negocio o producto. Puede ser a través de la Redes Sociales, un libro de comentarios, o una breve encuesta telefónica.
3. Encuesta corta. Hazle tres preguntas breves y precisas:
1. ¿Qué lo lleva a preferir nuestros productos y servicios?
2. ¿Volvería a comprar nuestros productos?
3. ¿Qué mejoraría de la experiencia de venta o atención al cliente? 

Preguntarle a tus consumidores por qué se quedan o van no sólo te permitirá retenerlos mejor. Es una buena práctica para conocer aspectos ocultos o que pasan desapercibidos sobre esta relación comercial, como:

• Temas específicos no relacionados al negocio que desmotivan a tus clientes.
• Problemas de trato o disposición de tu fuerza de ventas.
• Ineficiencia en el flujo de trabajo o procesos internos.

Fase 2: Ocupa la retroalimentación de los clientes

1. Empodera a tus vendedores

Una vez que tienes información real sobre por qué los clientes se quedan o se van, puedes comenzar a mejorar tus procesos internos en base a esos datos.Y es recomendable que comiences por tus vendedores.

Por ello, entrega a tus fuerza de ventas las herramientas necesarias para que levanten información y apliquen estos conocimientos recabados de manera útil. Estos instrumentos deben ayudarla también a resolver la mayor cantidad de problemas posibles, dentro de sus posibilidades, o bien aconsejar a los clientes de la manera más óptima.

Mientras los vendedores más escuchen al cliente, más datos tendrá la Pyme para mejorar su oferta de productos y servicios.

2. Centraliza la información de los clientes

Ahora que tu fuerza de ventas ocupa activamente la retroalimentación de tus clientes, necesitas almacenar esa información de tal forma que sea fácil y rápida de acceder.

Instala un foro de comentarios en la página web o Red Social de tu negocio y almacena los emails que los consumidores envían con reclamos, sugerencias o comentarios. Independientemente de cómo la recolectes, preocúpate de mantener esa información actualizada.

Más adelante, cuando el negocio esté más firme o cuente con los recursos necesarios, podrás incluso evaluar contratar los servicios de una empresa de análisis de datos que tome esta información, la analice y separe en temas prioritarios como:

• Calidad del servicio.
• Atención al cliente.
• Servicio de postventa.
• Valor del negocio.

Fase 3: Instala programas de lealtad o premios para clientes frecuentes

Incentivos para mantener a tus clientes retenidos y contentos hay muchos. Todo depende de los recursos y disposición que tiene el negocio para implementarlos. Los más comunes son, según Hubspot, la plataforma de software de Inbound Marketing:

• Descuentos especiales a partir de la segunda compra.
• Ganar puntos por cada compra o uso de canales de compra distintos.
• Canjear puntos por productos o servicios.
• Bonos de productos u otros beneficios por quedarse por un período de tiempo específico.

Igualmente, la forma en que entregues estos premios o incentivos es tan o más importante que el reconocimiento mismo:

• Códigos de descuento por email o mensaje de texto.
• Entrega de gift cards en el punto de venta.
• Envíos por correo personalizados.
• Tarjetas digitales descargables en el celular.

Fase 4: Personaliza la comunicación de productos y ofertas

1. Emails personalizados

Muchas veces tus consumidores están demasiado ocupados para conversar. ¿Cómo puedes mantener la comunicación abierta?

Aprovecha una herramienta poderosa, multifuncional y, sobre todo, gratuita como el email.

Bien utilizado, no sólo funciona como canal de contacto. Es también un registro de las conversaciones y repositorio de todos los datos y consultas del cliente. Te permite construir una relación con todo tipo de consumidores, en especial aquellos que son difíciles de ubicar por teléfono o bien están funcionan solamente a través de Internet.

Esto no significa que los debas llenar de correos preguntándoles si les gustó o no un producto, o les inundes el buzón con nuevas ofertas.

Monitorear los tiempos de consumo de tus clientes, conocer qué tipo de productos adquieren y cuándo, o bien cuánto demoran en comprar, te permitirá conocer más de cerca sus hábitos de consumo para enviarles el email en el momento oportuno.

2. Evalúa la importancia de las Redes Sociales para tu negocio

Mucho se ha estudiado sobre los múltiples beneficios de las redes sociales para el crecimiento de un negocio. Sin embargo, este formato de comunicación no es idóneo para todas las empresas.

Si los consumidores de los productos de tu empresa no ocupan las redes, o bien lo hacen, pero nadie se hace cargo de mantener actualizada la red social, esos esfuerzos serán en vano.

En el caso de que tu Pyme se beneficie con este canal de comunicación, debes tener en cuenta que tus Redes Sociales son otro rostro del negocio, por ende, debes cuidarlas y cultivarlas adecuadamente.

¿Cómo saber si tus clientes están en las Redes Sociales?

Muy simple. Pregúntales. Puede ser en el punto de ventas o en una encuesta de satisfacción de clientes. Averigua bajo qué formato y en qué canal preferirían informarse más sobre tu oferta. Así podrás hacer los ajustes necesarios para llegar a toda tu base de clientes.

3. Recluta a los clientes “regalones”

¿Tu Pyme tiene uno o dos clientes leales que constantemente les deriva prospectos o nuevos clientes?

Si es así, cuídalos todavía más. Si los cultivas bien y aprendes a conocerlos mejor, sus necesidades y soluciones preferidas, serán tus influenciadores o líderes de opinión, fuentes verídicas y creíbles cuyos testimonios valdrán más que cualquier campaña de publicidad.

Conviértelos en los principales promotores de tu negocio construyendo una relación personal, honesta, e informándoles de novedades y ofertas antes que el resto de tu clientela. Asimismo, responde sus preguntas o consultas rápidamente y hazles saber que son valorados. 

Fase 5: Ajusta tu oferta a lo que los clientes frecuentes quieren

Sácale el máximo provecho a la información que tus consumidores entregan para mejorar la relación comercial, la tasa de retención y la oferta de productos y servicios, mediante las siguientes acciones:

• Notifica a tus clientes frecuentes de nuevos productos o servicios antes de que salgan al mercado.
• Destaca y realza aquellos productos o servicios que tus clientes prefieren más, y desarrolla productos asociados que fomenten y aseguren su uso.
• Genera tutoriales que den respuesta a las principales preguntas que los consumidores tienen sobre tu oferta.
• Entrena a tus clientes para que saquen el mayor provecho de tus productos con videos, infografías o textos breves y didácticos.

En esta oferta, asegúrate de ocupar algunas de las estrategias más populares hoy en día:

• Demuestra el antes y el después de comprar tu producto o servicio.
• Asocia tus productos a una causa social o solidaria.
• Utiliza un lenguaje sencillo y claro.
• Identifica dolores y fricciones que tu producto o servicio soluciona.
• Educa a tus clientes.
• Apela a las emociones, pero sin exagerar.
• Aplica el factor sorpresa.
• Agradece siempre a tus consumidores su preferencia.
• Entrega un servicio rápido y de calidad.
• Premia la lealtad con adelantos o anticipos.
• Empodera a tus clientes.

 Conclusión

Vender es sólo el primer paso en la formación de una relación comercial con los clientes. Encantarlos, cuidarlos y mantenerlos interesados en tus productos y servicios es una tarea igualmente importante.

Por eso, debes conocer a tus consumidores, qué los lleva a preferir o desmotiva a continuar eligiendo tu oferta.

Diseñar y aplicar una estrategia de retención de clientes adecuada a la realidad de tu negocio permite que conozcas y modifiques tu estrategia de ventas en base a lo que ellos quieren y necesitan.