Actualmente retener clientes puede ser casi tan importante como generar nuevos. No es novedad que la captación de clientes es un proceso mucho más caro que la retención. Lograr que alguien se interese en un producto o servicio implica una inversión mayor que mantener satisfecho a quien ya lo conoce.
Pero, ¿te has preguntado qué costos puede tener para la empresa no poder mantener un cliente? Perderlos es una clara muestra de que algo anda mal en tu empresa. ¿Has analizado qué razones tienen para no estar satisfechos con el producto o servicio?
Según cifras del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), en Chile 42% de las empresas chilenas responde negativamente a los reclamos.
La mayoría de las razones de descontento del consumidor suelen estar vinculadas con el servicio. Las alternativas pueden ser muchas, todo dependerá del tipo de empresa. Por ejemplo, una mala atención telefónica, deficiente servicio de post venta, entrega de información confusa, etc.
Si has detectado que el problema de la retención de clientes efectivamente pasa por el servicio, lo primero que debes hacer es cuestionarte por qué los colaboradores no están haciendo bien su trabajo. ¿Están recibiendo capacitación?, ¿se sienten valorados en su trabajo?, ¿reciben retroalimentación? En este blog puedes revisar 5 propósitos para impulsar el compromiso de sus colaboradores en 2018.
Hay diversos motivos por los que los trabajadores pueden estar descontentos y, como consecuencia, entregando un mal servicio. A su vez, la pérdida de consumidores por un mal servicio, genera diversos impactos en el negocio. En síntesis, tener trabajadores descontentos genera diversos impactos que tal vez no has considerado.
1- Mayores costos
Si tienes menos clientes y menos ventas, también tendrás menores ingresos. La fórmula no es un misterio para nadie.
Según uno de los hombres más importantes del marketing digital, Neil Patel, ganar un cliente cuesta cinco veces más que retener a uno que ya lo es.
A nivel nacional, la consultora chilena Fidelis -especialista en fidelización- estima que entre un 25% y 50% de los clientes de una empresa se pierden en menos de un año. Sin embargo, según sus datos, si 20% de éstos son fidelizados y retenidos pueden representar el 80% de los ingresos de la empresa. Esto gracias a que siguen siendo fieles a la marca y, más aún, incrementan su gasto.
El primer paso para la fidelización es segmentar a los consumidores según su frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Como sugiere este artículo de Entrepreneur, a este segmento premium debes tratarlo diferente.
¿Cómo? Puede ser con mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. En otras palabras, perder clientes encarece y hace más lento todo el proceso de captación.
2-Mala reputación
Un consumidor insatisfecho no sólo no se recupera, sino que se encarga que su círculo sepa sobre su mala experiencia.
El boca a boca siempre será la mejor publicidad para una empresa. La referencia de un familiar, amigo o compañero de trabajo es más potente que cualquier comercial de televisión.
De hecho, un estudio realizado por NewVoiceMedia en Reino Unido, arrojó que un 56% de los encuestados que ha pasado por una mala experiencia con una marca, jamás volvería a comprar nada relacionado con esta. Asimismo, un 27% dijo que estaba dispuesto a contarle a sus conocidos y un 19% a divulgarlo por redes sociales.
3-No conocer los motivos de descontento
Basta una mala experiencia para perder un cliente. Hoy existen tantas opciones para elegir, que los consumidores prefieren buscar otra alternativa, antes que esperar varios minutos al teléfono o que alguien atienda su reclamo en redes sociales.
Lo más negativo de todo esto es que se irán de tu empresa sin siquiera poder escuchar su opinión. Por esto, no podrás saber cuáles son las oportunidades de mejora y seguirá habiendo personas descontentas.
Conclusión
¿Qué puedes hacer para retener a tus clientes? Lo primero es partir por casa. Si tus colaboradores se sienten bien con su trabajo, ofrecerán un buen servicio.
No basta con ofrecer fabulosos beneficios para quienes prefieren tu marca. Si no cuentas con un personal amable, informado y capacitado, ellos no serán fieles a tu marca. Analiza las consecuencias de perder clientes.